Dependendo do patamar em que a sua empresa se encontra, a comunicação estabelecida pode ter que se concentrar em fidelizar ou ganhar novos clientes. Numa fase inicial, é certo que o foco principal está em ganhar clientes. No entanto, as empresas com uma posição mais estruturada no mercado, gastam significativamente menos para manter clientes do que para conquistar novos.
Segundo Philip Kotler - uma das maiores referências de marketing do mundo -, “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Sabia disto? Ou seja, é muito mais vantajoso investir em estratégias focadas na fidelização de clientes, do que em estratégias direcionadas para a conquista de novos.
Isto porque, a médio e longo prazo, obter um número expressivo de novos consumidores pode não trazer resultados tão interessantes, uma vez que há uma grande probabilidade de muitos desses novos compradores não continuarem a comprar os seus produtos ou serviços. Por isso, é importante que o foco seja trabalhar para mantê-los.
Segundo a Econsultancy, cerca de 70% das empresas consideram ser mais barato manter um cliente do que adquirir um novo, e 49% dizem que conseguem um melhor ROI (Retorno sobre o Investimento) investindo em marketing de relacionamento (fidelizar clientes) em vez de marketing de aquisição (ganhar clientes).
Portanto, podemos afirmar que a fidelização é uma estratégia, muitas vezes, mais eficiente e barata do que atração. Comparando a aquisição com a manutenção, vender para um novo cliente é mais caro do que manter um atual, uma vez que o relacionamento já está construído, os dados já são conhecidos e as ações são direcionadas.
Atrair e fidelizar clientes são faces da mesma moeda. Para um negócio crescer, é necessário adquirir novos compradores, mas também é importante manter os já existentes. Para isso, é preciso desenvolver processos mistos que atraiam, convertam e fidelizem os consumidores.
De nada adianta ter práticas excelentes de relacionamento com os seus clientes atuais, se não for capaz de atrair novos. E, da mesma forma, não adianta que as suas estratégias sejam ótimas ao ponto de o fazer ganhar clientes, se não for capaz de fidelizar os já existentes. Concorda?
Por isso, é de extrema importância que a sua empresa seja capaz de equilibrar as duas estratégias. Não deve focar-se apenas em ganhar clientes novos, esquecendo-se dos antigos, mas também não pode focar a sua atenção apenas nos clientes antigos, negligenciado a necessidade de conquistar novos.
A fidelização de clientes consiste em manter um cliente - já existente - fiel a um negócio. “Trocado por miúdos”, é uma espécie de termómetro que mede a probabilidade de um cliente comprar os seus produtos ou serviços, de forma contínua e repetida. A base desta estratégia é a confiança criada e construída entre cliente e empresa.
Clientes fidelizados gastam 67% a mais em produtos e serviços do que novos clientes. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode ter um impacto no lucro superior a 25%.
É certo que a fidelização de clientes tem um grande número de vantagens. Destacamos 4 delas.
Fidelizar clientes aumenta a lucratividade do seu negócio, uma vez que a manutenção envolve menos custos que a aquisição. Segundo o estudo da Harvard Business Review, dependendo da indústria, adquirir um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou.
O cliente fidelizado já conhece os seus produtos e aquilo que o seu negócio lhe oferece. Consequentemente, essa é uma das razões que o fará voltar! A confiança já foi conquistada e irá recorrer ao seu negócio sempre que este for capaz de responder às suas necessidades.
Por sua vez, um cliente fidelizado poderá recomendar o seu negócio a outras pessoas, tornando-os também potenciais clientes. Como sabe, o “passa-a-palavra” ou “boca-a-boca” continua a ser uma das ferramentas mais eficazes. Portanto, desenvolver estratégias que sejam eficazes na fidelização dos clientes atuais é crucial, uma vez que pode, também, levar à captação de novos clientes através dos já existentes.
Ao fidelizar um cliente no seu negócio, e visto que a probabilidade de este voltar a recorrer aos seus serviços é muito grande, estará a contribuir para que o valor médio gasto por compra aumente. Desta forma, o ticket médio será elevado e a lucratividade do seu negócio cresce!
A retenção de clientes - o chamado marketing de retenção - diz respeito à capacidade que o seu negócio tem em manter os clientes fiéis à compra dos seus produtos/serviços, em vez de optarem pela concorrência. Para isso, é essencial que os valorize e beneficie.
É muito comum haver empresas que se esforçam para ganhar clientes, mas que acabam por se esquecer dos seus consumidores atuais! Um caso prático: já reparou naquelas empresas que oferecem vantagens e descontos maravilhosos aos novos clientes, mas que não apresentam nenhum benefício a quem já é cliente há muitos anos? Uma má prática, concorda?
Para não cair neste erro, é importante que adote algumas estratégias para fidelizar o cliente. Recomendamos algumas.
É o primeiro passo para conseguir responder às necessidades e exigências de cada um. Saiba quais são os interesses dos seus clientes, e aquilo que gostam ou não gostam. Traçar esse perfil com informações claras e concisas sobre o seu público-alvo é essencial para evitar perda de tempo e dinheiro.
O atendimento é um dos aspetos mais valorizados aos olhos de um cliente. Depois de conhecer as necessidades dos seus, poderá apostar num atendimento personalizado capaz de dar resposta às necessidades e exigências destes.
É importante que esteja também presente nas redes sociais. Adote uma linguagem que esteja de acordo com o seu público-alvo e crie, também, relações de comunicação online com os seus clientes. Assim, estes não irão lembrar-se do seu serviço apenas quando o estiverem a utilizar.
Certifique-se que tem as suas plataformas atualizadas e que estas contêm todas as informações essenciais uma vez que, dependendo do seu negócio, muitos contactos poderão partir das redes sociais!
Estar disponível para o cliente é um grande ponto a seu favor! Invista em canais de comunicação onde o cliente poderá colocar as suas dúvidas e vê-las esclarecidas. Ofereça um suporte de apoio ao cliente onde as respostas sejam rápidas e esclarecedoras, de forma a que a experiência seja positiva.
O cliente que lhe é fiel, precisa de se sentir especial por dar tanto valor ao seu negócio! Poderá oferecer-lhes benefícios como descontos e ofertas únicas, brindes, acesso a informações privilegiadas (sobre o lançamentos de novos produtos/serviços, descontos…). Pode também criar programas de fidelização que permitam que o cliente usufrua de alguns benefícios após ultrapassar um montante/número específico de compras, por exemplo.
Com o mercado altamente competitivo que temos hoje, desenvolver uma estratégia de pós venda é tão ou mais importante do que convencer o cliente a fechar o negócio pela primeira vez. Todo o suporte e cuidado proporcionado no pós venda é fulcral para que este tenha a certeza da qualidade do seu negócio.
Peça feedback aos seus clientes. Procure saber quais são as opiniões que eles têm acerca do seu serviço, bem como os aspetos que querem ver melhorados.
De forma a conseguir dotar o seu negócio de uma extensa lista de clientes fidelizados, é importante que os estime e valorize.
Com um atendimento personalizado e de qualidade, estará a diferenciar-se da concorrência, garantindo que os clientes já fidelizados possam dar-lhe também uma ajuda na promoção do seu negócio através da “poderosa arma da recomendação”!
Já conseguiu perceber que a fidelização vai além de oferecer um produto de qualidade. Trata-se de cimentar as relações, criar valor naquilo que lhes oferece (e na maneira como o faz!), valorizar uma comunicação objetiva e transparente, superar as expectativas e garantir o sucesso do cliente… e do seu negócio!
Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil e com consumidores mais exigentes e informados, é necessário que a sua empresa consiga manter um relacionamento duradouro com os seus clientes.
Os nossos softwares integram um programa de fidelização de clientes. Já conhece o Freebee?
Nativamente integrado nos softwares Zone Soft, o Freebee permite ao cliente obter vantagens num conjunto alargado de restaurantes e lojas de retalho, tornando o seu negócio alvo da atenção de milhares de pessoas.
Com o Freebee, poderá atribuir vários tipos de ofertas/benefícios aos seus clientes, tais como:
Pode encontrar mais informações sobre o Freebee na página da Zone Soft. Temos a certeza que os seus clientes encontrarão no seu negócio várias razões para regressar!
